Entretien avec Catherine d’Aléo, directrice du développement de la performance sociale du groupe APICIL.

Pourquoi avoir mis en place des espaces de discussion ?

Catherine d’Aléo : APICIL a souhaité accompagner ses collaborateurs pour appréhender avec succès les changements auxquels font face la plupart des entreprises (démarche de certification, recherche d’excellence de service, mutations technologiques, etc.), avec la volonté de concilier santé au travail et performance de l’organisation. Dans ce contexte de mutation, le travail est soumis à des évolutions de contenu, à de nouvelles exigences. Or nous savons que le travail et ses conditions de réalisation font partie des déterminants de la santé. Plus particulièrement, l’autonomie du salarié, le rôle du manager ainsi que les relations de travail sont des éléments fondamentaux dans la perception de la qualité de vie au travail.

En quoi les espaces de discussion répondent aux enjeux de santé au travail ?

Catherine d’Aléo : Le dialogue professionnel est un moyen d’associer les salariés aux transformations de l’organisation en leurs permettant de s’exprimer sur leur travail, sur ce qui fonctionne bien, mais aussi sur ce qui fonctionne moins bien, et surtout d’être force de propositions. Ce dialogue doit déboucher sur des solutions concrètes répondant à des problématiques de travail vécues par les salariés.

Quel est le rôle des managers ?

Catherine d’Aléo : Le manager joue un rôle clé. C’est lui qui anime les échanges et veille à la mise en oeuvre des solutions proposées. Car en effet, dès lors que les solutions émises sont réalisables, il est impératif de faire en sorte qu’elles se concrétisent. Après une première phase de discussion, un consensus se dégage sur une ou plusieurs problématiques jugées prioritaires. Lors de la deuxième phase, les participants sont amenés à produire des solutions. Nous avons formé toute la ligne managériale à l’animation d’espaces de discussion.

Pouvez-vous nous donner un retour d’expérience ?

Catherine d’Aléo : Les chargés de relation clients de notre service réclamations ont exprimé le souhait de prendre en charge un acte de gestion, confié jusqu’alors à un autre service. L’intérêt pour leur travail s’en est trouvé enrichi et la satisfaction des clients améliorée. La réunion d’équipe traditionnelle n’aurait pas permis cette émulation collective. 

Après avoir éprouvé ce dispositif auprès de ses collaborateurs, APICIL est aujourd’hui en mesure de proposer un module pédagogique à ses clients.

La mise en place de tels espaces génère beaucoup d’intelligence et de régulation collective. Ce dispositif permet de soutenir l’action managériale tout en procurant aux collaborateurs un fort sentiment de reconnaissance. Ainsi, la parole sur le travail permet de répondre au double enjeu de santé et de performance.