On connaît la veille concurrentielle et commerciale, la veille technologique ou légale voire politique, moins la veille appliquée aux ressources humaines… pourtant stratégique. Exemple avec la thèse de Gohar Sargsyan.

Être à l’écoute de ses équipes pour anticiper les signaux faibles mais aussi protéger les savoir-faire et innover : la veille en ressources humaines est souvent oubliée dans les discours sur le management. Elle devrait pourtant être au coeur du fonctionnement de toute toute entreprise qui se veut agile : elle permet en effet d’y faire circuler les idées, de faciliter les initiatives des collaborateurs, bref, de stimuler la créativité et l’innovation. Entre autres choses.

Veille et innovation managériale

La thèse de Gohar Sargsyan développe plusieurs cas concrets observés dans son pays d’origine, l’Arménie, et plus précisément dans le secteur de la restauration. On sait que les entreprises de ce secteur reposent largement sur la qualité, la fidélité et la motivation de leurs employés qui sont au contact quotidien de la clientèle.

La doctorante a étudié une petite chaîne de restauration au sein de laquelle elle aura passé près de deux ans pour comprendre les problématiques, réaliser des entretiens individuels et formaliser une méthode de veille stratégique. Le Groupe Figaro (aucun rapport avec la presse française…) emploie près de 200 salariés dans une dizaine de cafés-restaurants à Erevan, et dispose d’un contrat de franchise avec une marque italienne de café.

« Au sein de l’entreprise, la veille existait de manière très informelle, explique Gohar Sargsyan. Nous avons proposé de la systématiser avec les équipes de collaborateurs : remontée et échange des informations, partage d’idées et de pistes d’innovation, responsabilisation, etc. »

Bien comprise, la veille peut ainsi contribuer à la découverte du potentiel et à la promotion de certains salariés. Gohar Sargsyan cite un premier exemple : « Un collaborateur de Figaro a proposé un jour de créer une école locale de baristas (spécialistes de la préparation du café), en lien avec le franchiseur. La direction a cru en cette idée et lui a proposé de prendre en charge le management de la première école de ce type en Arménie. Voilà comment un serveur créatif peut devenir manager. »

La veille, facteur de performance

Dans un registre très différent, qui n’en repose pas moins sur la confiance et l’engagement des salariés, la culture de la veille interne peut avoir d’autres vertus. Gohar Sargsyan poursuit : « L’un des restaurants de Figaro est situé sur le site de l’aéroport. Un jour, son manager détecte un concurrent faisant des photos de l’établissement. Il en informe l’entreprise qui, du coup, réagit rapidement en accélérant la renégociation du contrat de concession avec les autorités de l’aéroport. » Partie des équipes de terrain sensibilisées à la question, la veille a fonctionné et permis à Figaro de se protéger. La doctorante évoque d’autres domaines dans lesquels la veille en ressources humaines (VRH) a un rôle central : détection des conflits sociaux internes, service clients, développement de la marque employeur…

« Une stratégie de veille interne, qui s’appuie sur les ressources humaines de l’entreprise, contribue à sa performance », conclut Gohar Sargsyan. Elle pourra désormais appliquer ce précepte au quotidien chez Figaro… qui vient de la recruter comme directrice du marketing et consultante interne pour la gestion de la crise de la Covid.

Cet article a été publié dans le magazine Connect'iaelyon, rubrique La recherche en action | Figaro Group